- 私たちは、お客さまの視点で価値判断を行い、保険を通じてすべてのお客さまに安心をお届けし、ご満足をいただくために「ISO損保ジャパン プレミアム 行動基準」を行動の基本とします。
- 私たちは、お客様にご契約内容についてご理解いただくために、分かりやすい説明を心がけ、お客さまの意向の把握と確認を「パソコン」、「タブレット」及び「パンフレット」や「チラシ」等を併用し、お客さまの求める補償内容を提案し、補償の重複、特約、各種割引、事故時の対応、及び重要事項の説明をします。
- 私たちは、お客さまに余裕を持った丁寧な説明を行い、正確な意向の把握・確認を実施するため、約１か月前までの更改手続き完了を基本とします。
- 私たちは、お客さまの利便性向上と保険料授受の透明性を確保するため、口座振替・クレジット払、払込票によるキャッシュレスを基本とします。
- 私たちの日常業務がお客さまにご満足いただけているか、改善点はないかを振り返るため、お客さまの声の収集を積極的に行います。
- 私たちは、お客さまのご契約を適切に管理するため、お客さまとの対応を適切に記録、保存します。
お客さま本位の業務運営の定着に向けた取組と成果
私たちは、以下の項目を「お客さま本位の業務運営」の定着に向けた品質指標目標（KPI）として、取組んで参ります。
① ペーパーレス手続き率 ８５％以上 （2023年度： ８６.8％）
② 自動車保険 早期更改率 ７５％以上 （2023年度： ８１.3％）
③ 保険料キャッシュレス率 ９８％以上 （2023年度： ９９.5％）
④ お客さまアンケーＮＰＳ※ ５０pt以上 （2023年度： ５２.7pt）
※NPSとは「Net Promoter Score」の略で、企業やブランドへの愛着や信頼を数値化した指標。お客さまアンケートの結果より算出（２０２３年度アンケート 回答率６.２％、回答件数９１件)
