お客さま本位の業務運営方針

お客さま本位の業務運営方針

弊社は、「人への貢献・社会への貢献」という経営理念に則り、よりお客さまに満足いただける商品・サービスの提供を行うべく、本方針を策定しております。本方針のもと、全役職員一丸となって、具体的な行動・行動につなげて参ります。

『金融庁「顧客本位の業務運営方針に関する原則」との対応関係表』.pdf

当社は、すべてをお客さまの視点で考えます

方針１

お客さまの最善の利益の追求

当社は丁寧かつ親切な説明を心がけ、意向把握・確認を十分に行いお客さまにとって真に必要な補償内容をご提案いたします。

また、当社の業務がお客さまにご満足いただけているか、改善点がないかを振り返るため、お客さまアンケートやお客さまの声の収集を積極的に行ってまいります。

取組み

• 業務知識の向上を図るために教育研修計画を策定、着実に実行してまいります。
• 募集品質の向上を図るために手順書に則った募集を行います。また、ロープレ研修を取り入れ、実効性を高めてまいります。
• アンケートのご回答についてはチラシを用いてご説明、ご依頼申し上げ、頂いたご意見に対してはPDCAサイクルを回し徹底して取り組んでまいります。
• お客さまの声は毎朝朝礼および月例の全体会議で共有し原因分析、改善策を協議し再発防止や更なるサービス向上に活かしてまいります。

・アンケートNPS：50pt

・アンケート総合満足度：9pt

・アンケート回答率：15%

・研修計画実施率・受講率：100%

方針２

利益相反の適切な管理

当社はお客さまの利益を損なうことがないように役職員教育を徹底して行い、コンプライアンスはともより、高い職業倫理を持って行動してまいります。

取組み

• 教育研修計画に基づき、コンプライアンス研修を毎月、全役職員に実施いたします。また、定期的に習熟度の確認テストを行い、実効性を確認してまいります。
• コンプライアンス部門にてお客さまとの間で利益相反関係が生じていないかの確認を適宜行い、疑義案件は適切に管理してまいります。
• ISO9001への取り組みを行い、PDCAが循環し業務品質が安定的に向上する社内体制の確立に努めてまいります。

・研修計画実施率、受講率：100%

・生保比較推奨意向確認書の検証

・内部監査（日本創倫）による監査評価B以上

方針３

　手数料等の明確化

　当社では顧客が負担する手数料その他の費用の詳細を、当該手数料がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、顧客が理解できるよう情報提供いたします。

取組み

• 投資リスクのある金融商品について、運用等に関する手数料等について理解を深めます。
• 販売時において適切に顧客に説明がなされたか、対応報告書にて全件確認いたします。

・生保スキルアップ研修受講率：100%

・対応報告書の検証

方針4

重要な情報のわかりやすい提供

当社はお客さまにとって必要な情報・重要な情報を丁寧に説明することに努めてまいります。また、お客さまへの十分な説明の時間を確保するために、満期２カ月前にご案内することを基本と致します。

取組み

• 自動車保険(ﾉﾝﾌﾘｰﾄ)、個人向け火災保険、傷害保険(ｶﾗﾀﾞの保険)の募集はナビゲーションシステムを使用した募集を原則とします。
• デジタルツールを積極的に活用し、お客さまにとって必要かつ重要な情報を提供してまいります。
• 満期２カ月前にご案内し、約４週間前に手続きを完了することで保険始期７日前に保険証券が発行されることでご安心いただけるように努めます。

・P/L手続き率90%

・満期日7日前証券作成率：90%

・モバソンチャットルーム数　500ﾙｰﾑ　

方針5

顧客にふさわしいサービスの提供

当社はお客さまの万が一に備え、事故・故障時の連絡先、営業時間等をわかりやすく案内し、速やかな保険金支払いに努めます。またお客さまにとって真にふさわしい商品・サービスの提供が行えていたかを検証するために、お客さまアンケートやお客さまの声の収集を積極的に行ってまいります。

取組み

• ご契約時に事故時等の連絡先をご案内することはもとより、ホームページ、会社案内、名刺にもわかりやすく記載します。
• 上記１に記載のアンケートの回答をお願いし、いただいたご意見を起点に業務の改善に取り組んでまいります。

・事故対応窓口率：90%　

・アンケート回答率：15%

方針6

従業員に対する適切な動機付けの枠組み等

常に高品質なサービスが提供できる人材の育成を最重要課題と位置付けて取り組んで参ります。

取組み

• 体制・態勢の整備、働き甲斐ある職場環境実現のため、人事・労務・福利厚生制度・人材育成（研修制度）の充実を図ってまいります。
• 人事制度、人材育成制度においては人事ポリシーを策定し、求める人材像を明確にして教育研修計画を策定しており、その実施を着実に進めてまいります。

・研修計画実施率、受講率：100%

・個人評価面談：年3回

＜ご参考：金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と弊社「お客様本位の業務運営に関する基本方針」との関係＞ 株式会社セントラル（以下、当社）はお客さま本位の業務運営の強化に向けて、金融庁が2017年3月に公表し、2021年1月に改正した「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、「お客さま本位の業務運営」に関する取組方針」を策定します。原則と本方針の関係は以下の通りです。

＊原則３（注）、原則４、原則５（注２）、および原則６（注２・注３）は弊社の取引形態上、または投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため、本方針の対象としていません。

＊組成会社に求められる対応（プロダクトガバナンスに関する補充原則）は、当社は販売会社ですので、すべて「非該当」となります。

本方針に基づく取組み結果は下記の通りです。

・2024年度「お客さま本位の業務運営」に関する取組報告

・2023年度「お客さま本位の業務運営」に関する取組報告