お客さま本位の業務運営方針

お客さま本位の業務運営方針

弊社は、「人への貢献・社会への貢献」という経営理念に則り、よりお客さまに満足いただける商品・サービスの提供を行うべく、本方針を策定しております。本方針のもと、全役職員一丸となって、具体的な行動・行動につなげて参ります。

方針１

当社は、すべてをお客さまの視点で考えます

私たちはお客さまの視点で価値判断を行い、保険を通じてすべてのお客さまに安心をお届けし、ご満足をいただくために「ＩＳＯ損保ジャパンプレミアム行動基準」を行動の基本とします。

取組み

・プレミアム行動基準チェックシートをもとに自己点検を年2回実施し、継続的な定着を図ります。（2023年度：4月、10月に実施）

方針２ 

お客さまにとって最適なサービスと、納得感のある商品説明

私たちは、お客様にご契約内容についてご理解いただくために、分かりやすい説明を心がけ、お客さまの意向の把握と確認を「パソコン」、「タブレット」及び「パンフレット」や「チラシ」等を併用し、保険の枠を越えた観点も踏まえてお客さまの求める補償内容を提案し、補償の重複、特約、各種割引、事故時の対応、及び重要事項の説明をします。また、それらの前提となる商品知識などの向上に努めてまいります。

取組み

・自動車保険・傷害保険においてはペーパーレス手続きを基本とします。

　KPI：ペーパーレス手続き率 90%

・教育研修計画の実施

　KPI：研修計画実施率・受講率　100%

方針３

余裕ある丁寧な対応から生まれる正確な意向把握

私たちは、お客さまに余裕を持った丁寧な説明を行い、正確な意向の把握・確認を実施するため、約１か月前までの更改手続き完了を基本とします。

取組み

・自動車保険において余裕をもった更改手続きを実施します。

　KPI：28日前早期更改率 75%

方針４

保険料領収の透明性、正確性およびお客さまの利便性向上

私たちは、お客さまの利便性向上と保険料授受の透明性を確保するため、口座振替・クレジット払、払込票によるキャッシュレスを基本とします。

取組み

・保険料は原則キャッシュレス領収を実施します。

　KPI：キャッシュレス率 98%（2023年度2月末：99.6%）

方針５

お客さまにふさわしいサービスの提供

私たちの日常業務がお客さまにご満足いただけているか、改善点はないかを振り返るため、お客さまの声の収集を積極的に行います。

取組み

・すべてのお客さまからのお声を積極的に収集し、改善に努めます。

　KPI：お客さまアンケート 50.0pt

方針６

ガバナンス体制の整備

私たちは、お客さまのご契約を適切に管理するため、お客さまとの対応を適切に記録、保存します。

取組み

・保険VOSに対応履歴を記載し、お客さまとの対応を適切に記録いたします。

（2024年度外部監査評価：顧客保護等管理体制 評点3／4、総合評価ランク B）

　＊外部監査機関：日本創倫株式会社

＜ご参考：金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と弊社「お客様本位の業務運営に関する基本方針」との関係＞

株式会社セントラル（以下、当社）はお客さま本位の業務運営の強化に向けて、金融庁が2017年3月に公表し、2021年1月に改正した「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、「お客さま本位の業務運営」に関する取組方針」を策定します。原則と本方針の関係は以下の通りです。

当該方針に係る取組状況を定期的に公表し、定期的に見直しいたします。

＊原則３（注）、原則４、原則５（注２）、および原則６（注２・注３）は弊社の取引形態上、または投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため、本方針の対象としていません。

＊組成会社に求められる対応（プロダクトガバナンスに関する補充原則）は、当社は販売会社ですので、すべて「非該当」となります。

本方針に基づく取組み結果は下記の通りです。

・2023年度「お客さま本位の業務運営」に関する取組報告